はじめに

家づくりを成功させるためには、営業担当者とのコミュニケーションが非常に重要です。営業担当者は、顧客の要望を設計士に伝える重要な役割を果たしますが、その役割や関与の度合いはハウスメーカーによって異なります。この記事では、営業担当者の役割や重要性について具体的な事例を交えて紹介します。

営業担当の役割

ハウスメーカーによって営業担当の役割は異なりますが、一般的な役割としては以下のような点が挙げられます。

顧客との窓口：連絡全般を担当
全体のとりまとめ：プロジェクトマネージャーとしての役割
顧客の意向の吸い上げ
予算管理
価格決定
設計士やインテリアコーディネーター（IC）など関係者の指名

一方、設計・デザインの中身にどの程度かかわるかは、ハウスメーカーによっても、支店やその時の状況によっても大きく異なるようです。

私が具体的な話をした三社、住友林業、三井ホーム、積水ハウスでは、初回の提案から設計士がプランを描いてくれました。中でも三井ホームは、設計士が直接顧客の要望をヒアリングし、それを基にしたプランを作成してくれました。これに対して、積水ハウスや住友林業では、営業担当が顧客の要望をまとめ、それを設計士に伝える仕組みでした。更に積水ハウスの場合は、提案プランの説明に設計士は参加せず、営業担当から説明がありました。この辺りの進め方は営業担当の裁量に依るところが大きいのではないかと思います。

住友林業と積水ハウスでは、請負契約締結前は営業担当がプランを書くケースもあると聞きます。私たちの場合はどちらも5万円を払って申し込む仕組みを使ったため、設計士が最初からついたのだと思います。

営業担当が前面に出て仕切ってくれる契約前の打ち合わせとは対照的に、請負契約後は設計士およびインテリアコーディネーターとの打ち合わせが中心になります。営業担当は少し後ろにひいて全体をみるイメージのようです。プランの詳細になると、営業担当では口を出せない設計士・ICの専門領域に入る感覚があるようで、営業担当は次の顧客獲得にエネルギーが向かうという面もあるのでしょう。

営業担当者はどの程度重要か？

大手ハウスメーカーは分業制が確立しているため、営業担当が顧客の要望を的確に設計士に伝えることができれば、営業担当に間取りやデザインのセンスがあまりなくても問題が少ないと考えることもできます。しかし、設計士と会う前に営業担当と何回か打ち合わせを重ね、営業担当が咀嚼し、くみ取った施主ニーズを設計士に伝えることがあります。私の場合、住友林業と積水ハウスがこのパターンでした。また、与えられる情報は営業担当によって取捨選択されていることが多く、施主の判断は営業担当に大きく依存します。従って、営業担当が相応の感度とセンスを持って、素人である施主と、プロである設計士の橋渡しをしないと、つまずきやすいと感じます。

中堅ハウスメーカーになると、営業担当が書いた提案がベースになって家づくりが進むことが多いと聞きます。従って営業担当の良し悪しが更に重要であると言えるかもしれません。

ある住宅系インフルエンサーの方が「営業マンは全体の6割ぐらいの重要度を占める。」と言われていました。家づくりは足し算ではなく掛け算のような気がするので、何割という言い方が適切かわかりませんが、だめな営業担当に良い設計士やICが付くことが稀であることを踏まえると、6割かそれ以上の重要度と言っても過言ではないというのが実感です。

営業担当ガチャはあるか？

営業担当者がランダムに割り当てられることはよくある問題です。私たちは一社で展示場訪問時に在籍された方がそのまま担当につき、もう一社では資料請求したところ、なぜか遠方のオフィスの方が担当につきました。後者については地理的な問題以外にもしっくりとこない点があり、担当者の変更をお願いすることになりました。

ハウスメーカー選びの段階では、候補のハウスメーカーを中心に実例見学やモデルハウス見学などに頻繁に行っていましたが、タイミングによっては担当営業以外の方が説明してくれることも多くあります。その結果、あるハウスメーカーでは累計で１０近く人の営業担当の方とお話をする機会がありましたが、質問に対する応対などを見ていても、能力や相性にかなりのばらつきを感じました。

ある展示場でお話した方から、「＊＊＊さんの当社の担当は△さんなのですね。あまり大きな声では言えませんが、あたりだと思います。知識も豊富で素晴らしい方です。」と耳打ちされました。半分は営業トークかもしれませんが、それでも嬉しく思うと同時に、「外れの人もいるのね。」と心の中で感じたのも事実です。

営業担当が家づくりの成否に及ぼす影響は大きいだけに、外れの担当者が付いてしまった際にはかなり厳しくなると言わざるをえません。